Als bedrijf sociale media inzetten doe je zo /1 reactie

Als bedrijf sociale media inzetten doe je zo

Donkere wolken pakken zich samen boven het bedrijf. Aanvallen vanuit onverwachte krochten van het social web. Klanten zien kans het bedrijf reputatieschade toe te brengen. Alarmbellen gaan te laat af. Managers en medewerkers raken in paniek. waar zijn de draaiboeken voor crisismanagement? Zijn ze nog bruikbaar? Waar staat het hoofdstuk over social media?

Marcel van Kanten schreef dit artikel samen met Arjan Geurts en Marieke Hanegraaf, beiden adviseur bij Twynstra Gudde.

De voorlichters werken zich een slag in de rondte om de pers van zich af te houden. De pers ruikt bloed dankzij de Hootsuite-applicatie op hun iPhone, die ineens rook begint uit te braken. Wat ziet de pers toch voor aanzwellende trending topics op Twitter en Facebook?

Jonge collega’s checken bij de woordvoerder van het bedrijf of hij online heeft gezien wat er speelt op Facebook, Hyves en Twitter. De woordvoerder reageert: “Sorry hoor, maar die social media moeten wachten. Nu druk met ons ECHTE werk. Social media bijhouden kost ons teveel tijd. Persberichten van de directie gaan voor.” “Typisch een digital immigrant“, denken de jonge honden. De manager Klantenservice belt met bloeddoorlopen ogen naar het Hoofd Communicatie: “Wake-up call! Klantenservice raakt overbelast, de belscripts voldoen niet meer. Waarom volgen klanten niet meer keurig onze klachtenprocedures? Lezen ze de kleine lettertjes niet meer op onze mooie website?” De telefoon rinkelt aan een stuk door… Het is de wekker. De manager wordt hijgend wakker. Het was een boze droom. Toch?

Reputatiemanagement

Dit scenario kan iedere organisatie overkomen. Klanten praten over een bedrijf, merk of product in de social media. Dankzij de social media zijn organisaties hun monopolie op informatieverstrekking kwijtgeraakt. Iedere klant is zijn eigen uitgever, RTV-station en magazine geworden. Zij geloven eerder de ervaringen van klanten dan gepolijste boodschappen en advertenties. 1-op-1 communicatie is de norm op het sociale web.

Social media raken gevraagd of ongevraagd ieder bedrijf. Vele interessante cases werden breed uitgemeten in de pers en social media. Zo moest Nestlé zich onlangs terugtrekken van de palmolieplantages in Indonesië na een zorgvuldig voorbereide internationale social activism 2.0 aanval door Greenpeace via Hyves, Facebook en Twitter. Nestlé had geen social media strategie en dus geen schijn van kans om de regie te houden op hun online reputatiemanagement.

De vulkaanas-crisis zorgde ervoor dat vele duizenden reizigers strandden in Europa. KLM slaagde erin de crisis adequaat te managen door een goed voorbereid webcare team in te zetten dat via Facebook en Twitter gestrande reizigers hielp. KLM webcare haalde daarmee zelfs het NOS Journaal.

Het inzetten van social media raakt iedereen in een organisatie. Van de CEO in driedelig grijs die al 20 jaar een secretaresse heeft die voor hem het toestenbord beroert. Tot aan de cateringmedewerkster die niets met beleidsontwikkeling te maken heeft, maar wel met een iPhone rondloopt op een slechte werkdag.

Social mediastrategie

Het sociale web is een onomkeerbaar uitdijend virtueel heelal dat alle aspecten van de bedrijfsvoering in een organisatie raakt. De vraag is niet of, maar wanneer en hoe. Het invoeren van een social mediastrategie heeft veel overeenkomsten met een organisatieverandering. In een social mediastrategie wordt bepaald hoe het sociale web bij gaat dragen aan de doelstellingen van de organisatie.