Tweet

Consument van nu ongrijpbaar /1 reactie

De consument van deze tijd zoekt in de eerste plaats naar exploratie en inspiratie. Hij wil geboeid worden door de wereld om hem heen, aldus het onderzoek Trends in Retail van Cap Gemini en TNS NIPO dat onlangs bekend werd. Het onderzoek brengt jaarlijks de belangrijkste trends en ontwikkelingen in de retailsector in kaart.

Grillig en wispelturig

Er wordt gesproken van grillig en wispelturig gedrag “ondanks het economische herstel en de toegenomen koopbereidheid”. Prijs is minder belangrijk. De generaties Y, X en C zouden zich steeds meer uiten in statements, die uitgroeien tot trends.
Ook conflicterend gedrag is de nieuwe consument niet vreemd: het overstappen op spaarlampen en de aanschaf van een niet-zo milieuvriendelijke SUV is daar een voorbeeld van. En dat terwijl ‘Eco’, milieuvriendelijk leven, wel als grote trend wordt erkend. Voor de retailwereld is het in deze tijden lastig om bij te blijven. Maar er zijn wel degelijk wat trends te ontdekken, alleen zijn die vaak niet handig te gebruiken met bestaande marketingmodellen. Ligt de macht nu grotendeels bij de consument?

Try-sumers

De website Trendwatching.com besprak al eerder de consumententrends van 2007. De nieuwe consument probeert bijvoorbeeld graag iets nieuws, is bevrijd van conventies, heeft voldoende te spenderen, is immuun voor reclame en heeft brede toegang tot informatie in de vorm van reviews op internet. Hij houdt van het uitproberen van nieuwe gadgets, nieuwe diensten, nieuwe smaken, nieuwe bestemmingen etc. Dit alles gemakkelijk gemaakt door het kerende economische tij, low-cost airlines en een overschot aan consumptiegoederen.

Transparantie

Trendwatching.com spreekt ook van de ‘Transparency Tyranny’: op internet kun je van vrijwel alle producten en diensten reviews zien, variërend van productvergelijkingssites als Kieskeurig.nl tot hotelvergelijkingssites als Tripadvisor.com. Consumenten maken daar dankbaar gebruik van, op dit moment al meer dan 1 miljard, en dat zal in de komende jaren alleen maar toenemen. Uit het bovengenoemde retail-onderzoek blijkt ook nog dat de meeste bedrijven niet genoeg gebruik maken van internet, niet voor verkoop (terwijl de thuiswinkelmarkt een enorme groei doormaakt).

Sociale netwerken

Bedrijven vinden de nieuwe trends vaak eng en ongrijpbaar. Waar is men bang voor? De transparantie? Gelden niet langer de regels van ‘een goed product verkoopt zichzelf’, ‘een tevreden klant is een trouwe klant’?
Zo vinden vele bedrijven ook adverteren op sociale netwerken eng, zoals blijkt uit een recentelijk gehouden onderzoek van IDC in de Verenigde Staten. Advertenteerders zijn bang dat op Myspace en Facebook hun reclame naast ongepaste content komt te staan. In Nederland speelt het probleem ook, maar in mindere mate. Hyves maakt met zeer gerichte advertenties op basis van profielgegevens ook slim gebruik van de sociale netwerkfunctie, maar ook in Nederland speelt het probleem van oncontroleerbare content naast advertenties, aldus Emerce. Terwijl je er ook gebruik van kunt maken, zoals T-mobile met de online game Wendy’s World op Hyves heeft bewezen.

Wees eerlijk en doe er je voordeel mee

De meeste bedrijven negeren posts op consumentenvergelijkingssites over hun producten. Hopelijk gebruiken ze de kritiek, maar ze blijven angstvallig zwijgen. Zo niet UPC. Een speciaal Webcare team screent het internet, op zoek naar discussies over UPC. Zo nodig wordt een reactie geplaatst, en wordt er met de klager een oplossing gezocht. Het is een middel tegen het negatieve imago van de UPC klantenservice, waar het bedrijf al jaren mee te maken heeft.
Damage control is één ding, maar bedrijven kunnen ook hun voordeel doen met de reacties op fora en vergelijkingssites. Deze bevatten vaak tal van nieuwe ideeën voor verbetering van producten, service of reclames. Het gebrek aan controle is misschien eng, maar internet is ook democratisch: bij een goed product dat door iemand op een website wordt afgekraakt zullen er altijd tegengeluiden te horen zijn. Als een bedrijf dan ook goed reageert en het probleem van de klager oplost, zal dat alleen maar voordelen opleveren.

Ongrijpbaar? Misschien. Ingewikkeld? Nee.

Dus, de consument van nu is op zoek naar inspiratie en exploratie. Naar nieuwe dingen, maar ook gewoon heel simpel naar een goed gevoel. Hij doet niet meer exact wat de modellen voorspellen, maar vindt zijn eigen weg. Dit kun je ongrijpbaar noemen. Maar is het nu moeilijk om daar als bedrijf op in te spelen? Met een goed product, klantvriendelijkheid, een open vizier als er iets misgaat en wat gezond verstand kom je een heel eind. En lees ter inspiratie het verhaal van Denny Flanagan, piloot bij United Airlines. The Wall Street Journal beschrijft hoe deze man het toonbeeld is van klantvriendelijkheid is: hij maakt foto’s van de huisdieren in het laadruim om hun baasjes ervan te verzekeren dat de dieren aan boord zijn, verloot overgebleven drank aan het einde van een vlucht en belt ouders van alleen reizende kinderen over het verloop van de vlucht (met dank aan bizz.nl en molblog).