Consumentenelektronica mogen niet langer irriteren /8 reacties

Consumentenelektronica mogen niet langer irriteren

Het beeld van de televisie valt weg, teletekst werkt niet. De ene tv-kijker ergert zich hier enorm aan, een ander valt het niet eens op. Ir. Ilse de Visser onderzocht wat de kenmerken van fouten zijn die gebruikers van consumentenelektronica irriteren. Ontwerpers kunnen met die kennis rekening houden als ze een product ontwikkelen.

Verwachtingen

Het aantal klachten waarvoor geen directe oorzaak terug te vinden is in het technisch functioneren van het product, is sterk toegenomen. Mensen snappen niet goed hoe een product hoort te werken of ze hadden er andere verwachtingen van.

Volgens onderzoekster Ilse de Visser van de TU in Eindhoven wordt het bovendien complexer om consumentenelektronica te maken. “Technische apparaten bevatten steeds meer software. Waar vroeger minstens twee jaar aan een televisie werd gewerkt, moet er nu binnen vier à vijf maanden een nieuw toestel op de markt zijn. Daar komt bij dat tv’s en andere elektronica op een bepaalde plaats worden ontwikkeld en elders op de wereld gefabriceerd. Het is heel moeilijk het goede product in een korte tijd te maken.”

“Als je weet wat karakteristieken van fouten zijn, kun je je op bepaalde onderdelen concentreren”

De Visser onderzocht wat de onderliggende factoren zijn die irritatie kunnen veroorzaken, zodat ontwerpers de gevolgen van hun beslissingen in kunnen schatten met de bril van de gebruiker op. “Als je weet wat karakteristieken van fouten zijn, kun je je op bepaalde onderdelen concentreren. Als mensen een fout toch niet zien, waarom zou je je er dan op toeleggen? Waarom honderd procent beeldkwaliteit als negentig genoeg is?”

Werkboek

Het onderzoek van de Visser maakt deel uit van het Trader project, dat geleid wordt door het Embedded Systems Institute. Deelnemers zijn onder meer Philips, NXP en de universiteiten van Delft en Twente. Het project moet resulteren in betrouwbaardere tv’s voor de toekomst.

De Visser concentreerde zich op de karakteristieken van fouten. Een collega-assistent in opleiding op de TU/e bekijkt in welke mate de kenmerken van gebruikers invloed hebben op op irritatiegedrag. Alle proefschriften die in dit project verschijnen, moeten uitmonden in een werkboek waarmee bedrijven aan de slag kunnen.

Terugkoppeling

Aan het begin van haar onderzoek bekeek De Visser of de terugkoppeling vanuit de markt voldoende is om de producten aan het begin van het proces te verbeteren. Dit bleek niet het geval te zijn.
“Die informatie is vooral logistiek van aard. Je weet dan bijvoorbeeld wel hoeveel onderdelen er zijn vervangen, maar het is niet gericht op klantenklachten. Bovendien komt de informatie erg laat; je hebt vaak al drie generaties televisies met dezelfde problematiek.” Ook uit navraag bij ontwerpers en anderen in de consumentenelektronica bleek het haast onmogelijk te voorspellen welke fouten irritaties veroorzaken bij gebruikers.