Tweet

De nieuwe vorm van business /reageer

Eeuwenlang heeft de egel overleefd. Te midden van grotere en snellere roofdieren had de egel de ideale verdedigingstechniek. In een mum van tijd veranderde het avondmaal van de vos in een bol vol venijnige stekels.
Eeuwenlang ging dit goed, tot de egel een nieuwe vijand ontmoette: de auto. De 6.000 stekels brengen wellicht schade aan de band van de auto, maar de egel verliest een dimensie.

De machtige consument

Hetgeen eeuwenlang de beste keus was, is nu het stomste wat de egel kan doen.
Eenzelfde probleem zie je terug in de manier waarop bepaalde bedrijven hun business runnen. Neem de telefonie– of internetleveranciers die wekelijks bij Kassa of Tros Radar te zien zijn. Hun dumpprijzen zorgen ervoor dat kwaliteit en service ver te zoeken zijn.
Klagende consumenten worden via dure 0900-nummers van het kastje naar de muur gestuurd. Leugens, niet nagekomen afspraken en lange wachttijden zijn aan de orde van de dag.

Eén grote klacht

Dit werkte waarschijnlijk prima in de tijd dat de consument zich nog niet verenigd had in consumentenorganisaties. Destijds was het negeren van klagende klanten geen probleem, omdat klanten vaak geen andere aanbieder konden kiezen. Tienduizenden klagende klanten lieten geen enkele manager slecht slapen – tot deze tienduizenden klanten zich opeens verenigden in één grote klacht. Tegenwoordig is negeren het stomste wat een bedrijf kan doen.

Search Engine Reputation Management

De consument is niet alleen machtiger geworden door belangenorganisaties. De consument is ook mondiger geworden door internet. Iedereen kan op fora en blogs schrijven wat zijn of haar ervaringen met een bedrijf zijn.
Neem bijvoorbeeld de Nederlandse Energie Maatschappij. Als je op de naam van dit bedrijf zoekt, kom je onder andere deze sites tegen in de top 10 van Google:

• Het forum van Tros Radar
• Het forum van de Consumentenbond
• De website van Vara’s Kassa

Deze veelgelezen websites geven een een niet al te positief beeld van de Nederlandse Energie Maatschappij. Oftewel: de Nederlandse Energie Maatschappij heeft een groot PR-probleem. Omdat veel mensen zich tegenwoordig via internet oriënteren op de aanschaf van een product of dienst, verliest dit energiebedrijf veel potentiële klanten.

Inmiddels is er een vakgebied ontstaan dat zich bezighoudt met de vindbaarheid van negatieve artikelen en forumberichten over een bedrijf op internet: Search Engine Reputation Management.