Tweet

De nieuwe vorm van business /reageer

Serieus

Bedrijven dienen de klachten van individuele consumenten serieus te nemen. De tijd van monopolieposities en onmondige consumenten is voorbij. De macht verschuift van het bedrijf naar de consument. Hoe er over je gesproken wordt tijdens borrels en verjaardagsfeestjes is bepalend voor je kwartaalcijfers.
Sommige bedrijven speuren het internet af op zoek naar klachten over hun bedrijf en proberen ze te verhelpen. Het probleem van klagen op internet is namelijk dat het openbaar is.

Het bedrijf zegt “we doen het zus”, terwijl de consument zegt “maar ik wil het zo”

De mondige consument zet zich af tegen de gevestigde bedrijven. Dit leidt er ook toe dat er een wij/jullie-situatie kan ontstaan. Het bedrijf zegt “we doen het zus”, terwijl de consument zegt “maar ik wil het zo”.
Verstandige bedrijven luisteren naar de kudos én naar de klachten van de consument. Goede ideeën van consumenten dienen omarmd te worden. Dit vraagt, naast flexibiliteit van een bedrijf, nog iets anders: de focus van een bedrijf dient gericht te zijn op de consumenten, niet op het product.

Locke

Een concreet voorbeeld hiervan vind je in The Cluetrain Manifesto, waarin Christopher Locke dit schrijft:

“There are two kinds of FAQs, I realized recently: 1) those that frame questions the company wants you to ask. Q: So how good ARE your products anyway? A: Very very VERY good!!!), and 2) those that acknowledge actual problems and provide solutions. The (1) variety is bullshit PR, while (2) is truly useful.”

Visie op consumenten

Gerry McGovern schreef een heel aardig boek over het schrijven van goede webcontent. Zijn stelling is dat teksten gericht moeten zijn op de consument, niet op het bedrijf dat de teksten op zijn site plaatst. Vaak vergeten bedrijven dit. Hij legt dit pijnpunt heel gevoelig bloot:
“Every time I hear the words ‘user’ I shudder a little. I find it one of the ugliest words in the English language. It’s dehumanizing. It strips people of personality and humanity. It’s a generic, meaningless word. (…)
When you no longer use the word ‘users’ and instead have ‘readers’, ‘customers’, ‘mothers’, ‘teenagers’, ‘businessman’, then – and only then – can you create killer web content.”

Evolutie

Wat McGovern schrijft voor teksten op websites, geldt voor de hele visie van bedrijven op hun klanten. En dit vraagt veel. Vertel een egel dat hij moet rennen in plaats van zich oprollen als er een auto aan komt… daar gaat waarschijnlijk wel een aantal jaar evolutie over heen. Ook voor bedrijven is deze change of mind er een die niet zomaar gemaakt is.
Maar gelukkig is elke manager ook zelf consument.