De winst van personaliseren /reageer

De winst van personaliseren

E-commerce is sterk veranderd vergeleken met de beginfase van het online winkelen. Bruikbaarheid, inhoud en structuur waren toen de belangrijkste criteria voor online retailers die een goede website wilden maken. Tegenwoordig bepalen webwinkels zoals Amazon de regels op het gebied van klantenbinding en laten zij zien wat de commerciële voordelen zijn van gepersonaliseerd online winkelen.

Onderzoek heeft aangetoond dat in e-commerce personalisatie en aanbevelingstools een positieve invloed hebben op inkomsten, omzet, gemiddelde besteding en de daadwerkelijke tijd die men doorbrengt op een website. Verder maakt personalisatie het voor e-retailers mogelijk om online gedrag van consumenten te meten. Op basis van die gegevens kan men besluiten de klant te belonen. Hiermee kunnen loyaliteit en vertrouwen gecreëerd worden bij de klant en kan merkdifferentiatie worden bewerkstelligd. Dit wordt online steeds meer van belang.

Waarom personalisatie belangrijk is

Online klantloyaliteit kan van zeer korte duur zijn. Daarom leggen e-retailers de lat hoog als het gaat om klantenbinding. Dit omdat internet de controle heeft gegeven aan de consument zelf, die graag wil winkelen zonder gedoe, op een manier die voldoet aan zijn behoeften.

Als het gaat om het navigeren over websites en productselectie, zoeken consumenten naar herkenning. Zij reageren goed op aanbevelingen en hechten waarde aan begeleiding, gebaseerd op hun interesses en voorkeuren. Kortom, de klant wil een transparante en optimale ervaring. Hij wil vinden wat hij zoekt en producten of oplossingen vinden waar hij misschien zelf niet meteen aan gedacht zou hebben.

Personalisatie is ook belangrijk voor retailers. Het verhogen van omzet en bestelgrootte is afhankelijk van de presentatie van de meest relevante producten en aanbiedingen op het juiste moment, aan de juiste mensen. Tegelijkertijd moeten retailers de verleiding van consumenten om bij concurrenten te winkelen weghalen. Het tonen van producten met een hoge marge bovenop de geactiveerde zoekopdracht van de gebruiker helpt om de gemiddelde orderwaarde te verhogen, wat leidt tot hogere inkomsten. Verder is betrokken zijn bij dynamische merchandising, aangedreven door het aankoopgedrag en acties van de consument, belangrijk en helpt het bedrijfskosten te verlagen.

De verandering van personalisatie

Personalisatie begon ooit met IP-herkenning om bezoekers naar landspecifieke webwinkels te sturen die productgroepen, kleuropties, prijsstellingen en aanbiedingen bevatten uit een bepaald gebied of regio. Daarnaast waren één op één interacties mogelijk, zoals het groeten van terugkerende bezoekers, of het opslaan van persoonlijke voorkeuren.

Tools om gedrag te meten en personalisatieapplicaties hebben zich verder ontwikkeld. Winkeliers kunnen hun website zelf beheren en sturen rondom de behoefte van de klant. Individualisatie van de lay-out en inhoud van de website, voor elke specifieke bezoeker, is ook mogelijk. Dit geldt ook voor het ontwikkelen van gerichte promoties en automatisering van gepersonaliseerde productaanbevelingen.

Ondanks deze mogelijkheden toont recent onderzoek van ChoiceStream aan dat veel retailers nog geen gebruik maken van het web om te volgen wat consumenten op hun website doen. Onderzoeksresultaten laten zien dat 59 procent slechte productaanbevelingen ontvangt. Retailers weten niet waar consumenten naar zoeken, naar welke pagina’s ze gaan, welke producten ze bekijken en welke producten ze in hun winkelwagentje stoppen of kopen. Met deze informatie kunnen interessegraadmeters vastgesteld worden.