Tweet

Een menselijk bedrijf vraagt om compassie, stilte, tijd en spiritualiteit /2 reacties

Menselijk contact wordt in zulke gevallen niet meer gezien als voertuig van ware kwaliteit van werk. De baliemedewerkers van de bank worden weggesaneerd en een kaartje kopen voor de trein moet je dan doen bij de automaat.
En uit het oogpunt van efficiency en winstmaximalisatie lijkt dit een begrijpelijke zet, maar in een hyperconcurrerende markt kun je er voordeel uit halen om weer terug bij de mens te komen.

Taken seriously

Een tijdje terug wilden wij een hypotheek oversluiten. Na een grondig vooronderzoek, waarbij we keurig geholpen werden door een adviseur konden we uiteindelijk kiezen tussen twee aanbieders. De producten van beide banken waren niet echt onderscheidend en de rentetarieven verschilden onderling ook niet zoveel. Daarnaast hadden we qua merkbeleving ook niet echt een voorkeur opgebouwd. Ik vond de commercials en de campagnes van beide aanbieders ook even correct ‘gemaakt’ en de pinapparaten leken ook nog eens op elkaar.

Op basis waarvan hebben we nu uiteindelijk de beslissing genomen? Dat was dus niet op basis van alleen de prijs en de flexibiliteit. Dat verschilde namelijk niet zoveel. We werden evenmin gemoviteerd door een zoveelste cosmetische vernieuwing van de flexrente fund whatever hypotheek. Nee, het was omdat we een account manager kende die ons ooit eens goed geholpen had bij een zakelijke rekening. Dat gaf ons vertrouwen.

Heb je wel eens uitgerekend hoeveel je eigenlijk betaald aan de bank per jaar aan hypotheekrente ? Voor een typisch Nederlandse vinex hypotheek betaal je al snel tussen de 15.000 en 20.000 euro per jaar. Hup, zo uit je broekzak. Dat is meer dan je aan elk ander bedrijf jaarlijks uitgeeft. Goed, de belastingdienst neemt de pijn ook wel voor een gedeelte over, maar het feit blijft dat je jaarlijks een aanzienlijke zak geld naar de bank brengt. En wanneer is het voor het laatst dat je iets van een account manager hebt gehoord of gezien? Misschien weet je zelfs helemaal niet eens wie jouw account manager is als je die al hebt. En dat vind ik raar. In het bedrijfsleven rechtvaardigen zulke bedragen vaak wel een persoonlijke accountmanager. En waarom kan dat dan niet in de consumentenmarkt? In een tijd waarin banken steeds meer concurrentie krijgen van buiten de landsgrenzen lijkt het me toch best handig om een persoonlijke relatie op te bouwen met je klanten.

Ik hoorde laatst een commercial op de radio van de bank Gilissen met de pitch: ‘Serious money taken seriously’. Dat statement staat pas als een huis! Iemand lapt een serieus gedeelte van zijn inkomen aan hypotheekrente aan de bank voor de periode van een flink aantal jaren. Dan wil je als klant wel serieus genomen worden en wil je wel eens wat authentieke menselijke aandacht krijgen. Waarom kan dat dan niet bij een grootbank?

Een hogere kwaliteit van zakendoen

We zijn het vergeten wat het betekent om op een menselijke manier zaken te doen denk ik soms wel eens. Een vaak gehoord tegenargument is dat bedrijven wel degelijk hebben geinvesteerd in menselijkheid door de accountmanager een cursus adviesverkoop en persoonlijke effectiviteit te laten volgen en de call center en baliemedewerker een training klantvriendelijkheid. Maar dit zijn echter cosmetische menselijkheden, tools, technieken en facades.

We zijn het echt waar vergeten hoe we oprecht kunnen geven om onze medemens, of het nu je buurman is of een klant. Het is een combinatie van humanisme, idealisme en realisme. Misschien nog meer van Liefde, volgens het Griekse Agape de emotionele betrokkenheid bij de ander, niet te verwarren overigens met Eros welke de meer vleselijke variant is. Dit humanstische aspect stelt de mens achter de klant centraal, het idealisme vertegenwoordigt een collectief beeld van de toekomst en geeft richting aan de medewerkers en creeert zingeving. Het realisme is de orde van de dag; Er moet geld verdiend worden en winst gemaakt worden anders komt er geen brood op de plank. Liefde gaat door de maag.

Al met al gaat het om een hogere kwaliteit van zakendoen. Onder hogere kwaliteit versta ik het professioneel handelen vanuit de diepste zingeving van de organisatie zelf. Maar dit professioneel handelen wordt vaak in een instrumentele vorm gegoten: een structuur, een procedure, een functieomschrijving, een technologie et cetera. Het gevaar van deze instrumentele professionaliteit is dat het de essentie blokkeert van het werken met en voor mensen, de wezenlijke ontmoeting en de kwaliteit van de relatie.