Tweet

Een menselijk bedrijf vraagt om compassie, stilte, tijd en spiritualiteit /2 reacties

Menselijke meerwaarde

Weer terug naar het bejaardenhuis. Ik sprak met Ruud. Hij was de slager van mijn dorp en Anton was de bakker. En Ruud en Anton kenden elkaar al jaren. En de ene dag kocht Anton bij Ruud een ham en de andere dag kocht Ruud bij Anton een brood. Zo ging het week in week uit. Er was geen onderscheid tussen buurman en klant. Ze hadden elkaar nodig. En ze wisten ook een hoop over elkaar. De goede en ook de minder goede dingen. Maar daar werd niet gewichtig over gedaan. Zo was de realiteit nu eenmaal.

Terug naar de tegenwoordige tijd. Kijk je nog wel eens tv en zap je de reclame’s niet weg dan heb je misschien wel eens een ogenschijnlijk diepzinnige commercial (sic!) van de Plusmarkt gezien. Er komt een vrouw de Plusmarkt binnen en doorzoekt de vleeswarenbak. Ze is duidelijk op zoek naar iets en ze kan het niet vinden. Of ze weet het gewoon nog niet, dat blijkt niet helemaal uit het verhaal. De oplettende Plusmarkt meneer ziet haar. Hij weet dat ze altijd van biefstuk houdt, want ze komt er wel vaker. En de biefstuk is nu juist in de aanbieding. Hij biedt het haar aan en zij is duidelijk blij verast.

Een dag later zien we de auto van de Plusmarkt meneer met een wiel op de stoep staan. Mag niet natuurlijk. En er komt een vrouwelijke parkeerwachter aangelopen die dat wiel op de stoep ziet staan. Ze wil net haar bonnenboekje pakken om een bekeuring uit te schrijven terwijl ze op dat moment beseft, dat het een Plusmarkt auto is. Ze stopt. Het is dezelfde vrouw van gisteren, de biefstukmevrouw. Ze kijkt even schichtig rond of niemand haar ziet en met haar (te dikke) kont geeft ze de auto een duwtje. Hop. Alle vier wielen op de straat en niks aan de hand.

Dit is de essentie van Ruud en Anton in ons tijdperk. En deze verhalen moeten, hoe ironisch, tot ons komen via commercials.

Bring the love back

Communiceren de banken en andere grote dienstverleners eigenlijk nog wel met ons? Je besteedt de waarde van een kleine auto aan de bank per jaar aan hypotheekrente en je krijgt er een commercial voor terug of een gepersonaliseerde massabrief. In mijn geval is dat een uitnodiging om eens in de zoveel tijd naar een golf tournooi te komen. Nu is golfen niet mijn sport en als ze voor dat bedrag van die auto op zijn minst eenmaal een goed gesprek met me hadden gehad dan hadden ze dit kunnen weten. Zonde van de brief en een gemiste kans.

Dit doet me denken aan een commercial van Microsoft die net verschenen is met de naam ‘bring the love back’. Weer een commercial nota bene. Ontzettend humoristisch, dat wel en uitermate van toepassing op dit onderwerp. Het hart van de campagne is een filmpje waarin de relatie tussen een adverteerder en een consument wordt uitgebeeld aan de hand van een etentje tussen een man en een vrouw. De vrouw wil gaan scheiden, want ze vindt dat ze niet meer ‘echt’ met elkaar praten. Bekijk de commercial hier.

Het filmpje raakt op een heel grappige manier het hart van wat er knelt: de mens achter de klant is veranderd en het mens achter het bedrijf heeft het zeer moeilijk om dat te accepteren. ‘Maar we communiceren toch?’ is zijn theatraal gebracht verweer. Maar dat communiceren gaat via quasi gepersonaliseerde massa mailings en via hypodermic needle achtige campagnes. ‘Maar ik weet toch alles van je?’ zegt hij en hij somt een reeks gegevens op die overduidelijk uit een datacube blijkt getrokken.

We worden overspoeld met stoorzenders. eMails, brieven, reclames op TV en op de radio, billboards, banners en pop ups op internet, RSS feeds, SMSjes you name it. En waar we, door totale reclame overload, ons gewoon mentaal afsluiten van deze overvloed aan commerciële communicatie, doen adverteerders nog driftiger hun best om onze aandacht te vatten door ons ‘persoonlijk’ te benaderen. Dit is een vorm van instrumentele menselijkheid. Menselijkheid gevat in een technologisch jasje. Het medium kiest de mens niet, de mens kiest het medium.

Zachte krachten

In de relatie met klanten gaat het niet alleen maar om functioneel handelen en de focus op het eigen ik, het ego-intentionele, maar ook om het wezenlijke contact van mens tot mens en het waarlijk helpen van de ander, het alter-intentionele. De professionaliteit van organisaties krijgt naar mijn mening een bijzondere kleur door zachte krachten. En die zachte krachten werden me uitgelegd door de mensen uit het het bejaardenhuis. Wat zijn die krachten?

1. Men kende elkaar.
2. Er was vertrouwen. Toen kon je nog op de pof kopen.
3. En er werd veel gepraat met elkaar.
4. Ze namen daar ook de tijd voor. Die tijd leek misschien ook langzamer te gaan waardoor hetgeen wat ze deden ook meer aandacht kreeg.
5. De mensen deden zich niet anders voor dan ze werkelijke waren. Ze waren daardoor een stuk authentieker omdat ze dichter bij zichzelf stonden.
6. Ze luisterden ook beter en daardoor konden ze zich beter in elkaar verplaatsen.
7. En er was compassie. Weliswaar meer gericht op de eigen gemeenschap dan daarbuiten. Maar de vonk was er.
8. Minder verkwisting. Men was gewoon een stuk zuiniger.
9. En er was spiritualiteit. En die spiritualiteit gaf ook invulling aan het leven op het werk.

En al deze krachten kunnen bedrijven een unieke concurrentiepositie bieden. Maar hoe gieten we dat in een moderne vorm?

Busines spiritualiteit

Veel bedrijven, zelfs de belastingdienst houden zich tegenwoordig bezig met spiritualiteit. En daarmee bedoel ik niet het branden van wierrook en het aanbidden van ikonen. Maar spiritualiteit in de zin van bezieling. Het werk gaat om meer dan cijfers alleen. Het gaat om de persoonlijke drijfveren, inspiraties en roepingen van organisaties en van de mensen die werkzaam zijn in die organisaties.

Bezieling in het werk, dat is waar steeds meer mensen behoefte aan hebben. Mensen willen zinvol werk doen waar ze hun ziel en zaligheid in kwijt kunnen. Wat is hun roeping en in hoeverre volgt hun beroep ook daadwerkelijk hun roeping? Krijgen de medewerkers wel de tijd om zich te bezinnen of om vanuit hun professie net even iets meer tijd te besteden aan diegenen, klanten of collega’s die er behoefte aan hebben.

We zitten in hijgerige organisaties waarin veel verandert, waarin het tempo van ontwikkelingen ontzettend hoog is en producten constant aangepast moeten worden. Wanneer je dan een eenzijdige aandacht voor zakelijk rendement hebt zal dit op lange termijn leiden tot desctructie van het creeerend vermogen van de organisatie.

En als je dan ook alles tegelijkertijd wilt doen, heb je ook zoveel keuzemogelijkheden, er is dan zoveel te doen en er zijn zoveel prikkels. Je wordt daar onrustig van en dat straal je dan ook naar buiten uit. Je klampt je vast aan een strohalm om in reaktie hierop technologie in te zetten tussen jou en je klant om die chaos te kunnen beheersen. Het is een pleister op de wond, een lapmiddel. Want een klant ervaart die onrust wel. Mensen hebben daarvoor antennes ontwikkeld in ons onderbewuste.

Wanneer de technologie ontoereikend is en we direct contact zoeken met de organisatie om ons verder te helpen valt op dat moment de facade weg en moet de organisatie zijn eigen onrustige gezicht laten zien. Je krijgt onvoldoende informatie, je moet je klantgegevens meerdere malen herhalen, liefst met je klantnummer in je achterhoofd en soms loopt het gesprek ook nog eens over drie verschillende medewerkers. En lost het je probleem op?

Wil je als organisatie dus meer aandacht hebben voor de mens achter de klant dan zul je de primaire drijfveren van de mens die ook soms de klant is moeten begrijpen. En om in zo’n chaos te durven kiezen en iets met de volle honderd procent te doen is niet makkelijk, maar niet onmogelijk. En de technologie kan ons daarbij helpen.