Tweet

Een menselijk bedrijf vraagt om compassie, stilte, tijd en spiritualiteit /2 reacties

Business is human again

Laatst sprak ik met een oud opdrachtgever. Hij was verantwoordelijk voor de internationale verkoop van de producten en diensten van een internationaal bedrijf dat gericht is op klantenbinding. Klantenbinding wordt in de praktijk vaak gekoppeld aan spaarsystemen en het inwisselen van de gespaarde puntjes voor materiele zaken zoals een handdoek of een broodrooster.Maar in een verzadigde markt waarin iedereen al een broodrooster heeft, leiden deze spaarsystemen niet echt tot meer ‘loyale’ klanten.

Hij vroeg zich op een gegeven moment af of er niet een andere manier was om klanten aan je bedrijf te binden zonder ze te hoeven omkopen met kadootjes. Hij zocht naar een manier die minder op het materiele gestoeld was en meer op het menselijke. En hij besloot om voor zichzelf te beginnen. Hij noemde het bedrijf SciFort met de payoff ‘business is human again’.

In zijn zoektocht vond hij een systeem van de econometrist prof. Dirk van den Poel (‘Using Analytical Models to Reduce Customer Attrition by Targeted Marketing for Subscription Services, universiteit Gent, 2005’). De kracht van dit systeem is dat het inzichtelijk maakt wie blij is met jou als leverancier en wie niet en het geeft dat vervolgens aan in de vorm van een percentage. Onder water zit het wat complexer in elkaar, er is ten slotte een professor op gezet die er al ruim vijftien jaar van zijn leven aan heeft werkt, maar in de basis komt het er wel op neer. Het klinkt allemaal heel erg technisch en het schijnt juist tegen te spreken wat ik hiervoor allemaal heb gezegd, maar het tegendeel is waar.

Op basis van die gegevens kunnen organisaties besluiten om iemand net even iets meer aandacht te geven dan hij normaal zou krijgen. Iemand die blij is met jou als leverancier heeft misschien op dit moment iets minder aandacht nodig en iemand die je echt nodig heeft krijgt dan ook meer aandacht. Een emotiemeter dus die keuzes maakt. Dus hier zie je dat je technologie ook voor je kunt laten werken in plaats van dat je het tussen jou en je klant plaatst.

Maar de man van SciFort ging net iets verder. Wat nu als het systeem je verteld dat een bepaalde klant net even iets meer aandacht moet krijgen? Wat doe je er dan vervolgens mee? Je zou je callcenter erop kunnen sturen door niet meer LiFo of FiFo, maar EFo (emotie first out) te laten werken, en je zou je give-aways kunnen testen op rendement. Tot zover leuk, maar niet echt onderscheidend. Het onderscheid maak je door transformatie.

Transformatie

Je moet jezelf en je bedrijf transformeren om de zachte krachten te kunnen inzetten als strategisch wapen. En de eerste stap is door tijd te creeeren. De tweede stap is om je menselijke gezicht te tonen door allereerst je ego te vernietigen en je echte ik uit de modder te halen.

Hoe vertalen we de zachte krachten van Ruud en Anton nu naar de moderne organisatie? Het econometrische model helpt je om kwaliteitstijd te maken omdat het bepaalt wie echt je aandacht nodig heeft. Maar de organisatie moet daarnaast de nieuwe filosofie incorporeren. Een filosofie van menselijkheid, idealisme en realisme tegelijk. En het bedrijf kan dan van binnenuit veranderen door de attitude in het bedrijf te veranderen. En die attitude verandering begint weer bij jezelf. Het is veel effectiever om eerst jezelf te transformeren om daarna anderen te inspireren om ook deze sprong te maken naar een hoger zijnsniveau dan om anderen te dwingen tot iets wat jezelf niet bent of kunt.

In feite komt het er op neer dat je eerst je eigen menselijke waarden moet hervinden alvorens je dit op anderen en je bedrijf kunt toepassen. Wat betekent dat nu? Dat je alle valse zelfbeelden moet opgeven. Dat je geen rollen meer speelt uit eigenbelang of angst. Dat je gedreven wordt door innerlijke principes en visie in plaats van door uiterlijke factoren en dat je eerder je positie zult opgeven dan je integriteit. En diep in ons hebben we allemaal die drang naar dat soort vrijheid.

Hoe kun je de transformatie starten? De weg is voor iedereen verschillend. Maar je zou kunnen beginnen door jezelf te laten inspireren door anderen. Introduceer jezelf eens in deze filosofie door te luisteren naar sprekers zoals bijvoorbeeld de tweeentachtig jaar oude Paul de Blot, hoogleraar aan Nyenrode die bijzonder boeiend vertelt over business spiritualiteit. Luister eens naar de onderhoudende verhalen van Ashraf Ramzy over authentiek communiceren en storytelling. Doe eens mee met een method acting workshop volgens de principes van Stanislavski door Krijn Smits, dit gaat in essentie over empathie. Geniet eens van de stilte en leer eens oprecht en geinteresseerd te luisteren door een bezoek te brengen aan een klooster (bijvoorbeeld op 3 oktober de kom in het klooster dag). Laat je onderbuikgevoel spreken in een merkopstelling door Wim Jurg, assistent professor aan de Open Universiteit en volg de bijna gratis denkpatronen en disruptie summerschool van het CHI om oude gewoontes van je af te schudden. Lees daarnaast een boek over het onderwerp zoals zingeving in strategie, business spiritualiteit, onze ijsberg smelt!, met ziel en zakelijkheid, Alchemy en het lang verwachte (maar nog niet verschenen) boek ‘de consumens’ (van Joop de Boers) .

Built to last

Een menselijker gezicht van de organisatie zal uiteindelijk leiden tot concurrentievoordeel. Er zijn verschillende manieren die je kunnen helpen om dit inzicht om te zetten in de praktijk. Maar het moet gezegd worden dat dit voordeel niet makkelijk kwantitatief in een geldwaarde valt uit te drukken. Uit case studies van Collins en Porras (Built to Last) blijkt duidelijk de kracht van een menselijke benadering. Organisaties die deze visie weten te omarmen blijken het personeel beter te motiveren en te inspireren wat weer leidt tot een verhoogde arbeidsvreugde, een grotere loyaliteit van werknemers aan de onderneming en een gestegen goodwill van klanten. Aan de andere kant blijkt ook weer dat organisaties die daarin niet investeren minder loyale klanten hebben. Wil je de roofbouw stoppen dan moet je van de bekende weg af. En dat start door het nemen van tijd voor een fundamentele herbezinning. Deze verandering start met stilte, rust en tijd en vooral bij jezelf.