Hoe klantgericht innoveert Greenwheels? /reageer

Hoe klantgericht innoveert Greenwheels?

In een vorig blog schetste ik een aantal innovatiekansen die Greenwheels leek te missen. Greenwheels pakte de handschoen op en nodigde mij uit om door te praten over klantgericht innoveren. Het is maandagmiddag, kwart voor drie, als ik de bescheiden trappen bestijg van het Greenwheels-hoofdkwartier te Rotterdam.

Direct voor de deur geen rode auto te bekennen en ook het karakteristieke logo ontbreekt bij de bel. Ben ik echt bij Greenwheels? Het blijkt wel zo te zijn. Op deze no-nonsense locatie werken zo’n 16 mensen aan het mogelijk maken van een avontuur dat voor mijn gesprekspartner Gijs van Lookeren Campagne 16 jaar geleden begon.

Nieuw reserveringssysteem

Hij startte het bedrijf met zijn compagnon Jan Borghuis op basis van drie auto’s. Foto’s uit de oude doos tonen die typische Greenwheel-auto in de Byzantium garage bij het Leidseplein. In dit eerste concept was de autosleutel te vinden in een kastje dat in de garage hing. Sindsdien heeft Greenwheels een lange weg afgelegd, waarbij de klant naar eigen zeggen altijd centraal heeft gestaan. “Zonder de klant hadden wij hier nu niet gezeten. Greenwheels is altijd volledig afhankelijk geweest van gebruikersfeedback”.

Dat dit in het meer recente informatietijdperk niet altijd zichtbaar is, kan kloppen. De website en het reserveringssysteem van Greenwheels waren nodig aan een upgrade toe en ik krijg dan ook de screenshots te zien van hoe deze eruit gaan zien. Hoewel oprichter Gijs van Lookeren Campagne zich niet wil vastpinnen op een datum, “je weet het maar nooit met ICT projecten”, denkt hij toch wel dat dit nieuwe reserveringssysteem snel live zal zijn. De belangrijkste verbetering is het feit zowel abonnees en geïnteresseerden precies kunnen zien waar een bepaalde auto staat en of deze beschikbaar is. Daar maakten veel mensen zich onnodig druk om.

De crowd belonen

Sinds januari is op de Greenwheels website ook te zien hoe Greenwheels via social media met haar klanten in contact wil treden. “Toen we op Twitter actief werden, hadden we verwacht dat we veel meer vragen zouden krijgen via dit medium. In de praktijk blijkt dat de meeste mensen nog steeds liever de telefoon pakken, iets waar wij overigens ook de voorkeur aan geven omdat dit het meest duidelijke en directe communicatiekanaal blijft”.

De homepage van Greenwheels

Op de nieuwe website, waarvan een deel al live staat, vind je sinds kort ook een feedbackbutton, getiteld ‘geef je mening’. De button maakt onderdeel uit van een experiment waarin gebruikers onder andere via Facebook in verschillende etappes om hun mening zijn gevraagd over het nieuwe reserveringssysteem. Meer dan 1500 mensen deelden op deze manier hun mening en de beste ideeën werden zelfs met cadeaus beloond.

Optrekken met de overheid?

Dat neemt niet weg dat de klant niet de enige stakeholder is in het Greenwheels business model. Een heel aantal innovaties die Greenwheels liever gisteren dan vandaag had doorgevoerd, vereisen met name medewerking van gemeentelijke diensten, zoals parkeerbeheer, bijvoorbeeld in het geval dat de Greenwheels parkeerplek bezet is door een auto die daar niet hoort te staan: een van de dingen die mezelf overkwam en mede naar aanleiding waarvan ik de blog schreef over Greenwheels.

Tot op de dag van vandaag bestaan er grote verschillen in de snelheid en de vooruitstrevendheid waarmee overheidsdiensten Greenwheels als organisatie, en daarmee haar tienduizenden gebruikers, ondersteunt om het mogelijk te maken af te zien van die eigen auto. Jammer, want het zou zo mooi zijn als Greenwheels echt samen kon optrekken met decentrale overheden en gemeentelijke uitvoeringsdiensten. Ook het slagen van een recente innovatie zoals de eerste elektrische Greenwheels auto’s die sinds februari rondrijden, hangt af van intensieve samenwerking met gemeentelijke diensten. Al is het alleen maar om de laadinfrastructuur te realiseren en deze te handhaven.

In de planning staan verder nog: de invoering van een chatfunctie op de website, voor mensen die dat prefereren boven bellen en een verbetering in het lokaliseren van de auto’s (je moet nu nog telefonisch de locatie doorgeven waar je een Greenwheels auto parkeert, mocht de voor jouw auto bestemde plek bezet zijn).

Op het verlanglijstje van Greenwheels staat dan nog:

* Een einde maken aan het tijdperk van de vaste parkeerplek; de toekomst is dat de gebruiker zijn Greenwheels auto op willekeurige locaties in het land (of zelfs hier buiten) kan parkeren. De auto is nu reeds te lokaliseren maar om daadwerkelijk op willekeurige plekken te kunnen parkeren, is op landelijk niveau een totale herziening van het huidige parkeervergunningenbeleid nodig. Het mogen duidelijk zijn dat dit nog wel even gaat duren.

* Het mogelijk maken van het gebruik van een Greenwheels auto met je OV-voordeelurenkaart (op dit moment kunnen NS Business Card houders al heel gemakkelijk een Greenwheels auto reserveren, met diezelfde NS Business Card kun je zelfs de auto openen).

De Facebook-pagina van Greenwheels

Grote autofabrikanten

Een laatste grote wens van het Greenwheels team valt onder het kopje ‘internationale ambities’. Sinds de Greenwheels auto in Nederland niet meer uit het straatbeeld weg te denken is, zijn de ambities vergroot tot ‘Europa’. Met Duitsland als tweede markt en Engeland op de radar, is een verdere uitrol in Europa een toekomstperspectief dat wel de nodige energie geeft.

Nu grote autoleveranciers als BMW en Mercedes eindelijk wakker lijken te worden en op hun beurt ‘car sharing’ initiatieven exploreren, lijkt de wereld er voor het Greenwheels team alleen maar dynamischer op te worden. Reden voor mij om dit bedrijf de komende tijd goed in de gaten te houden en te zijner tijd misschien zelfs weer een lidmaatschap te overwegen. Voor nu ben ik eerst maar eens ‘Greenwheels fan’ op Facebook geworden.

Reageren via Facebook

Reacties

Over Martine Verweij