Klanten bespioneren is big business op internet /reageer

Klanten bespioneren is big business op internet

Het bespioneren van internetgebruikers is een van de snelst groeiende bedrijfstakken op het internet. De technologie om mensen te volgen wordt steeds slimmer en opdringeriger, blijkt uit onderzoek van de Wall Street Journal.

Stel je voor, je loopt op een zonnige middag over straat. Je bent op weg naar je favoriete supermarkt. Een man volgt je. Hij heeft een lange regenjas aan, draagt een snor, en heeft een donkere zonnebril op die het grootste deel van zijn gezicht bedekt. Ondertussen houdt hij alles wat je doet bij in een notitieblok.

Hij loopt je achterna, de supermarkt in. Hij noteert welke route je neemt, wat je koopt en hoe je betaalt. Je wacht hem op bij de deur. Je pakt hem bij zijn schouder en vraagt hem geïrriteerd: “Wat doe je? Waarom volg je me?!”. Zijn antwoord luidt: “We willen je betere diensten aanbieden en daarvoor willen we alles van je weten.” Hoewel deze situatie misschien ietwat vreemd lijkt, is het online de normaalste zaak van de wereld.

Googles alziend oog

Dit verontrustende plaatje laat zien hoe Facebook haar privacy-instellingen sinds 2005 heeft versoepeld om jouw (of haar eigen?) netwerk te vergroten. Google kreeg een golf van kritiek te verduren toen het haar privacybeleid aanpaste om “een betere dienstverlening te kunnen realiseren”.

Critici zeggen dat het Google alleen maar helpt om haar advertenties beter te kunnen verkopen. Verhuizen naar een afgelegen dorp, zonder elektrische apparaten, telefonie en internet lijkt de enige manier om Googles alziend oog te kunnen ontlopen:

“If you have something that you don’t want anyone to know, maybe you shouldn’t be doing it in the first place”
Aldus Eric Schmidt, voormalig ceo van Google.

Data = waarde

Eén van de snelst groeiende bedrijfstakken op het internet is volgens een onderzoek van de Wall Street Journal het bespioneren van internetgebruikers. Uit het onderzoek blijkt dat:

1. de 50 meest bezochte Amerikaanse websites gemiddeld 64 verschillende soorten trackingtechnologie installeren op de computers van gebruikers. Over het algemeen zonder waarschuwing.
2. technologie om mensen te volgen steeds slimmer en opdringeriger wordt. De Wall Street Journal ontdekte dat er nieuwe technieken zijn die in real-time bepalen wat mensen doen op een webpagina en zelfs wat hun locatie, inkomen, shopgedrag en medische aandoeningen zijn.
3. deze informatie continu wordt geüpdatet, gekocht en verkocht op informatiebeurzen die de afgelopen 18 maanden zijn ontstaan.

Maar je klanten bespioneren is niet alleen een online activiteit. Volgens dit New York Times-artikel doen traditionele winkels enorm hun best om alles over hun klanten te weten te komen. De Amerikaanse mega-retailer Target stuurt speciaal ontworpen advertenties naar zwangere vrouwen in hun tweede trimester. Dit is de periode waarin deze vrouwen over het algemeen beginnen met het kopen van zaken als prenatale vitaminen en zwangerschapskleding.

Target kan op basis van een analyse van 25 gekochte artikelen vaststellen welke klant zwanger is. Sterker nog, de winkel kan met een behoorlijke precisie voorspellen wanneer iemand is uitgerekend. Op basis van deze informatie kan Target haar klanten specifieke aanbiedingen doen in bepaalde fases van de zwangerschap. Het gebruik van de ingewonnen klantdata is tevens een zeer belangrijke factor in het businessmodel van Tesco.

Privacy, de nieuwe valuta?

Deze voorbeelden klinken misschien als brute inbreuken op je privacy (en in sommige gevallen is dit ook het geval), maar wanneer data goed (en met toestemming) gebruikt wordt, kan analyse van persoonlijke data een win-win situatie opleveren voor zowel bedrijf als klant. Privacy kan de nieuwe valuta van het web zijn.

De vraag is: hoeveel privacy wil de gebruiker opgeven in ruil voor functionaliteit die de dienst biedt. Een recent onderzoek, getiteld “Study on monetising privacy: An economic model for pricing personal information”, ondersteunt deze theorie. Als een consument moet kiezen tussen een dienst die 50 cent kost, waarbij privacy goed bewaakt wordt, of een gratis optie waar privacy niet gewaarborgd wordt, kiest deze consument voor de goedkopere versie. Dit gedrag zou ook kunnen gelden voor niet-digitale diensten.

Informatie verzamelen is big business.

Privacy beheren

Huidige wetgeving schiet tekort als het gaat om de nieuwe, snel veranderende wereld van social media, online user generated content en Big data. Daarom stellen de Amerikaanse overheid en Europese leiders nieuwe wet- en regelgeving voor om de persoonlijke informatie van hun burgers te beschermen.

Maar is het voor bedrijven en consumenten wel mogelijk om voorbereid te zijn in deze steeds veranderende online wereld? Enkele take-aways:

1. Bedrijven kunnen proactief de OECD privacy principes toepassen. Ze bieden het meest gebruikte privacy-raamwerk en weerspiegelen bestaande en nieuwe privacy- en databeschermingswetgeving. Ook faciliteren ze de ontwikkeling van nieuwe privacy-principes en best practices
2. Bedrijven en consumenten kunnen zogenaamde ‘data vaults’ van externe instanties als Personal of het Nederlandse QIY benutten om hun persoonlijke informatie te beheren
3. Consumenten zullen doordachte keuzes moeten maken over wat ze delen en waar ze dat delen. Zowel on- als offline.

De waarde van data én privacy is een hot topic. Bedrijven moeten een goede balans vinden tussen de twee onderwerpen om hun klanten zo goed mogelijk te kunnen bedienen.

Dit artikel verscheen eerder op Competing on Information.

Ook interessant:

Wat nou privacy? Een serie in drie delen
Wat te doen met de groeiende databerg
De opvolger van de cloud: big data

Reageren via Facebook

Reacties

Over Redactie Competing on Information

'Competing on Information', een initiatief van Nolan, Norton & Co., is ontstaan vanuit de overtuiging dat ook traditionele bedrijven de informatie waarover zij (kunnen) beschikken zullen inzetten binnen hun waardeproposities en dat bedrijven die dit succesvol doen de outperformers van de toekomst zullen zijn.