Tweet

UGC kan sales sturen en stuwen /reageer

Deskundigheid

Sam Decker, chief marketing officer bij BazaarVoice zegt dat hij geen verschillen ziet tussen het handjevol klanten dat in B2B-markten opereert versus de bulk van zijn B2C-klanten. Hij wijst bijvoorbeeld op de klant Northern Tool, een Noord-Amerikaanse leverancier van gereedschap voor vaklieden. Aannemers en zelfstandigen zijn er grootafnemers. Ze zijn kundig en bezitten vergaande kennis over welke tools deugen en welke niet.

Het is de trots op de eigen deskundigheid die mensen drijft hun mening online te publiceren

Het is de trots op de eigen deskundigheid die mensen drijft hun mening online te publiceren. En precies die kundigheid zorgt ervoor dat de informatie zo waardevol wordt gevonden dat anderen er hun aankoopbeslissing op baseren. “Bij Northern Tool zie je net als bij andere klanten dat 80 procent van de beoordelingen positief is”, zegt Decker. In het geval van BazaarVoice-software krijgen die producten 4 of 5 sterren.

Retouren

Reviews – goed en slechte – zorgen ervoor dat klanten beter geïnformeerd zijn. Ook de slechte of kritische reviews helpen daarbij. Verwachtingen worden immers beter gematcht. Zo signaleert het Nederlandse Booking.com, online broker van hotelkamers, dat klanten die een hotel boeken dat lager gewaardeerd is, achteraf ook niet zeuren over het lawaai of de mindere voorzieningen. Ze kozen voor low budget en nemen de ongemakken bij voorbaat voor lief.

Betere informatie zorgt ook voor minder retouren. De Amerikaanse in dierenartikelen gespecialiseerde webwinkel Petco zegt dat het aantal retouren 20,4 procent lager is bij producten met review, dan bij producten zonder. Ook is het aantal retouren lager bij producten met een hoger aantal reviews. Producten met meer dat 50 reviews worden 65 procent minder teruggestuurd dan producten zonder reviews.