Tweet

User Generated Content in de supermarkt /1 reactie

Productontwikkeling

Maar Margles wist dat ze ook iets met de negatieve feedback moest, wilde ze dit initiatief werkelijk laten slagen. Al was het maar om te laten zien dat de intenties oprecht waren. Nadat bepaalde producten structureel bekritiseerd waren, werd besloten die informatie ook in het voordeel om te zetteen.

PC pakte alle quotes en kritiek samen en presenteerde dat bij productontwikkeling met de simpele boodschap ‘Dit is wat klanten zeggen, doe er iets mee.’ De productteams zijn vervolgens opnieuw de keuken ingedoken, vogelden uit hoe ze het recept konden verbeteren en vervolgens werden producten opnieuw gelanceerd. Ondertussen had Loblaws het product uit de schappen gehaald en er een bordje neergezet dat de stem van de klant gehoord was en dat het product spoedig verbeterd zou terugkeren in het assortiment.

BBQ-saus

Soms zat het echter niet in het recept, maar in de verpakking. Toen PC haar ‘Stampede barbecuesaus’ lanceerde, waren de reacties over de saus niets dan lovend. Maar over de fles waren de klanten uitermate ontevreden. Hij paste niet in de - toch al grote - Canadese koelkasten en de dop lekte nogal eens. Prompt verdween het product uit het assortiment om enkele weken later in een verbeterd jasje terug te keren.

De membership club heeft ondertussen enkele duizenden leden die stuk voor stuk stemmen en oordelen

Transparantie

Alhoewel Loblaws niets mag zeggen over exacte resultaten, wil het wel kwijt dat het initiatief zeer succesvol is. De membership club heeft ondertussen enkele duizenden leden die stuk voor stuk stemmen en oordelen en hun feedback vrijgeven voor President’s Choices marketingtoepassingen. Ook is duidelijk dat de producten waar reviews van beschikbaar zijn beter verkopen dan de producten zonder die informatie.

De winkels varen wel bij de directe feedback en de gebruikte promotie en de website is drukbezocht. Margles: “We hebben de traffic gedurende het afgelopen jaar doorlopend zien toenemen. En we zien dat onze klanten graag met elkaar praten binnen de membership sectie. Het lijkt wel een weblog als je naar de activiteit kijkt. Maar bovenal heeft het ons de authenticiteit en transparantie gegeven waar we zo naar op zoek waren.”