Nieuws/ 'Webwinkels moeten voldoen aan de wens van de klant' /reageer

door: Hugo Louter
over: internet, marketing, concurrentie
op: 8 juni 2007

Een tevreden klant komt terug. Dat geldt voor de bakker op de hoek, maar ook voor online winkels. Consumenten waarderen een goede zoekfunctie, recensies van eerdere kopers en de mogelijkheid om de producten goed te bekijken, zo blijkt uit de Online Retail Satisfaction Index van onderzoeksbureau ForeSee Results.

De Index is een top-honderd van de beste Amerikaanse webwinkels en wordt aangevoerd door Netflix.com (DVD’s), QVC.com (huishoudelijke artikelen), Amazon.com (Begonnen
met boeken, maar er zijn tegenwoordig ook kipfilets te koop) en BN.com (Barnes & Noble, boeken).

Top 20 beste webwinkels van Nederland

1 Kleertjes.com 8,4
2 Bol.com 8,13
3 Score.nl 8,05
4 Tchibo.nl 7,9
5 Conrad.nl 7,88
6 Informatique.nl 7,85
7 Rabobank.nl 7,8
8 Wehkamp.nl 7,79
9 Pdashop.nl 7,76
10 Pixmania.com 7,75
11 Esprit.nl 7,74
12 Albert.nl 7,72
13 Landal.nl 7,71
14 Postbank.nl 7,65
15 Belvilla.nl 7,64
15 Booking.com 7,64
17 Transavia.com 7,62
18 Hotelspecials.nl 7,61
19 Valk.com 7,6
19 Sunweb.nl 7,6

Bron: Twinkle Magazine

Een goede klantenervaring begint met marketing: dat zet de toon en creëert verwachtingen. Als hieraan wordt voldaan bij de daadwerkelijke aankoop, is de kans groot dat men terugkomt voor een volgende aankoop. Uit het onderzoek blijkt verder dat de prijs niet de enige factor is waar consumenten naar kijken. Het bieden van de laagste prijs is dus niet altijd de beste strategie; slechts in vijf van de honderd winkelwebsites verhoogde dit de overall tevredenheid.

Word of Mouth

Een belangrijk onderdeel van een verkoopwebsite – Amazon.com is er groot mee geworden - is de mogelijkheid om de gekochte goederen te beoordelen op de website. Dit zorgt voor mond-tot-mondreclame, zeker in deze tijd een belangrijke factor. De onderzoekers waarschuwen ervoor dat de marketingafdeling van de online retailers zich hier niet teveel in mengen – dat komt de loyaliteit van de klant niet ten goede. En is lullig als het ontdekt wordt.

Dit artikel verscheen eerder op In feite

Reageren via Facebook

Reacties